Bungalowpark Hoenderloo uniek door haar ambassadeurs
Op het congres Second life voor de Bungalowmarkt had Danny Paerl van Bungalowpark Hoenderloo een opmerkelijk verhaal. De focus ligt daar helemaal niet op het verhuren van bungalows maar op het verkopen van de Veluwe en zorgen dat de gast een fantastische vakantie heeft. Dat lukt met uitgekiende ICT, een slimme organisatie, heel veel aandacht voor de gast en een flinke portie lef. Dat dit Roompot-park naast de centrale website van Roompot nog een eigen site heeft, getuigd ook van veel eigenzinnigheid maar is essentieel in de visie van Danny.
Vernieuwde bungalows verhuren beter
Eerst maar even een kennismaking met het bedrijf. Bungalowpark Hoenderloo is een familiebedrijf met 150 bungalows op 11 hectare. Met 21 medewerkers wordt aan een optimale gastbeleving gewerkt. Een zwembad, wellness, horeca, sportfaciliteiten en animatie zijn het hart van de centrale voorzieningen. De 100 oude classic bungalows worden op dit moment naar Veluwe Villa’s getransformeerd waar veel accessoires het ultieme thuisgevoel moeten geven. De gevreesde diefstal van de vele accessoires viel 100% mee en nu worden alle bungalows verbouwd. Dat de upgrade van de bungalows werkt, blijkt wel uit het feit dat eerder gerenoveerde bungalows het best van alle typen worden geboekt en de hoogste nps-score hebben.
Roompot doet de verhuur het park zorgt voor een optimale vakantie
Het park heeft de in 2012 gestarte samenwerking met Hogenboom in september van dit jaar ingeruild voor Roompot waardoor het management nog meer dan nu de focus op het park en 100% tevreden gasten kan leggen. “Door de aansluiting bij Roompot kunnen we ons concentreren op de beleving van onze gasten.”, stelt Danny die voordat hij de transformatie in gang zette eerst met de theorie van Simon Sinek het Why, How en What van bungalowpark Hoenderloo heeft gedefinieerd. Klink zweverig voor een bungalowpark maar geeft aan iedereen in de organisatie de juiste focus.
Why
Wij vinden dat elke vakantie een onvergetelijke ervaring moet zijn. Pas als iedereen met een glimlach naar huis gaat, zijn we tevreden. Daarom helpen we onze gasten zoals we onze beste vriend helpen.
How
Hoe we dat bereiken? We begrijpen onze vrienden, we weten hoe we hen kunnen verrassen en hierdoor voelt iedereen zich bij ons thuis. Voor vrienden doen we namelijk altijd een stapje extra. Dus doen we dat ook voor onze gasten.
What
Wij verhuren mooie bungalows op de Veluwe. Maar dat is niet alles. Dankzij ons Veluwecentrum geniet u van een hele persoonlijke, unieke vakantie met al het moois dat de Veluwe te bieden heeft.
Bungalowpark is middel en geen doel
Volgens Danny komen gasten naar het park voor een vakantiebeleving; de bungalows zijn daartoe een middel en zeker geen doel. “Mensen komen niet voor ons naar dit prachtige gebied”, stelt hij realistisch. Daarom is hij twee jaar geleden gestart met de community Het beste van de Veluwe. Hier delen ambassadeurs, bezoekers en locals hun verhalen, tips en ervaringen over de Veluwe en proberen ze te informeren en vooral te inspireren.
Wij willen het reisbureau van de Veluwe worden
Het is bijzonder te noemen dat een bungalowpark zich zo heeft ingezet voor bovenregionale marketing. In korte tijd heeft waren 40 ambassadeurs geworven die zich verplichtten elke maand minstens één bijdrage te posten. Al snel was er een platform vol verhalen over de Veluwe waar de fans toestroomden. Toen de Veluwe weer een eigen toeristenbureau had, heeft Danny het platform aan hen overgedaan om zich weer volledig op het park en haar gasten te kunnen richten.
Customer yourney in kaart gebracht
Danny heeft de hele customer journey van zijn gasten in kaart gebracht. Opvallend was dat elke gast meer dan 100 contactmomenten met het bedrijf heeft. Die zijn op te delen in drie segmenten:
– Voorafgaand aan het verblijf: Hoe weet ik hoe een ideale vakantie van deze gast er uit ziet?
– Tijdens het verblijf: Hoe kan ik deze gast nog een betere service verlenen?
– Na het verblijf: Hoe zorg ik ervoor dat deze gast nog een keer terug komt?
Touchpoints op hoofdlijnen
Uitgekiende ICT speelt medewerkers vrij
Kern van de vernieuwing zijn een uitgekiende ICT waardoor het park precies weet waarom mensen naar het park komen, daardoor ook veel tijd bij medewerkers vrijkomt die vervolgens volop tijd hebben voor persoonlijke aandacht voor de gast. In lijn met de nieuwe visie sloopte het bedrijf de receptie eruit en de receptionisten werden ambassadeurs voor de Veluwe. Elke ambassadeur heeft een thema toegewezen gekregen en zijn verantwoordelijk voor de gasten binnen dat thema.
Om de juiste ambassadeur aan de juiste gast toe te wijzen heeft het park de tool Vakantieadvies ontwikkeld met in feite drie vragen en acties:
– Vertel ons je smaak, voorkeur en interesses;
– onze specialisten gaan aan de slag en maken een advies op maat;
– ontvang het advies per mail en geniet van een topvakantie
Ambassadeurs nemen gasten mee
Op basis van de antwoorden zijn de gasten gesegmenteerd in natuur, attractie, cultuur of sportief. Elke ambassadeur is gespecialiseerd in één van die thema’s en gasten krijgen er ééntje toegewezen die direct, ondersteund door de ICT met ze gaat communiceren: “Wat leuk! Over een paar dagen ga je heerlijk op vakantie naar de Veluwe. Mijn naam is Marije en ik ben je persoonlijke vakantiehost. In deze mail geef ik je alvast informatie over je verblijf. Zo tip ik je over ons gratis Vakantieadvies en onze aantrekkelijke services om je verblijf nog relaxter te maken.” De ambassadeurs zijn bovendien multi-inzetbaar in de horeca, de keuken en op het park. Op de incheckdagen zijn de ambassadeurs in de horeca aanwezig om de gasten met iPads in te checken.
Onze ambassadeurs en hun specialiteit
Wat doet een ambassadeur?
- verwelkomt de gasten in de wereld Het beste van de Veluwe
- Praat met gasten in het Veluwecentrum en adviseert hen over de beste plekken, unieke uitstapjes en geweldige attracties in de omgeving
- Helpt gasten bij het in- en uitchecken en biedt passende oplossingen voor alle vragen
- Verkoopt onze merchandise en Boskantine shop producten in onze kiosk
- Werkt met onze systemen
- Serveert een heerlijke sandwich of snack, een super koffie of een perfect getapt biertje
- Bedient onze gasten altijd met een glimlach in ons restaurant de boskantine
- Deelt zijn/haar enthousiasme en passie voor de Veluwe met de rest van Nederland via onze online community, kwartaalkalender en mailings
Veluwe Vakantiebox voor een optimale beleving
De ambassadeurs zijn zelf verantwoordelijk voor de invulling van hun thema. Ze maken zelfstandig afspraken met externe partijen. “De thema’s zijn zo succesvol dat we nu ook themaweekenden organiseren”, vertelt een enthousiaste Danny. Gasten kunnen bij de ambassadeurs voor 49,95 een Veluwe Vakantiebox kopen. Die box is per thema anders ingevuld door de ambassadeurs. Om de gasten nog verder mee te nemen in het thema geeft het park ook themamagazines uit.
De band tussen de ambassadeurs en de gasten is vooral voor de oudere doelgroep heel erg belangrijk. “Zij zien in hun eigen ambassadeur een echt vertrouwenspersoon”, zegt Danny die ook vertelt dat de betrokkenheid vanuit het park zorgt voor loyale gasten.
Alle informatie in CRM
Van alle gasten doorloopt zestig procent van de gasten het advies. Alle profielen van de gasten komen in het CRM van het bedrijf en na afloop wordt gevraagd wat ze allemaal op hun vakantie hebben ondernomen zodat ze bij een tweede bezoek een advies krijgen dat nog meer op maat is en rekening houdt met eerder ondernomen activiteiten.
Het Vakantieadvies in een notendop
Tevreden gasten besteden meer en komen sneller terug
De resultaten zijn opvallend in alle drie de fasen van de customer yourney:
– Voorafgaand aan het verblijf: Is er veel meer upsell
– Tijdens het verblijf: Kan een veel betere service worden geleverd
– Na het verblijf: Gaat de loyaliteit omhoog
Ook de onderneming vaart er wel bij: “De horeca draait veel beter, we hebben een grotere upsell en veel meer herhalingsbezoek”, zegt Danny die nog een mooie stip op de horizon heeft: “Wij willen het reisbureau voor de omgeving worden”.
* Dit artikel is gepubliceerd door NRITmedia