Project ‘gezin’ gestart om NPS-score te verbeteren
Het hoogseizoen zit erop en wij zijn alweer druk bezig met evalueren en het maken van plannen voor het laagseizoen en volgend jaar. Hierbij staan uiteraard de wensen en behoeften van onze gasten centraal.
Wensen en behoeften van gasten achterhalen
Alle gasten krijgen op de vertrekdag een enquête toegestuurd. De resultaten van deze enquêtes worden door Roompot gebruikt om ons een wekelijks rapport te sturen over hoe wij ervoor staan. Maar wij gebruiken deze resultaten zelf ook veelvuldig om onze gastervaring te verbeteren. In de enquête wordt onder andere gevraagd hoe gasten de schoonmaak, het onderhoud, de speeltuin en het zwembad beoordelen. Daarnaast wordt gevraagd of ze ons park zouden aanbevelen, hieruit vloeit een NPS-score waarop wij tevens binnen Roompot beoordeeld worden.
Gastervaring gezinnen
Wat ons op viel is dat ‘gezinnen’ ons lager beoordelen als de ‘niet-gezinnen’. Om erachter te komen waar dit aan kan liggen zijn wij een project ‘gezin’ gestart, waarbij wij precies gaan achterhalen waar de belangrijkste verbeterpunten liggen.
Hoe pakken we dit aan?
Door wat dieper in de enquêteresultaten te duiken kunnen wij erachter komen wat onze gasten belangrijk vinden. Wanneer een gast onze animatie beoordeeld kunnen zij tevens een reden voor het gegeven cijfer opgeven. Deze redenen zijn standaard keuzeantwoorden. De meest ingevulde reden bij een laag animatiecijfer is ‘aanbod animatie’. Maar ligt dit nu aan de kwaliteit van het de aangeboden animatie? de hoeveelheid en/of frequentie van het aanbod animatie activiteiten? Het soort activiteiten of de variatie in het aanbod animatie activiteiten?
Om hier achter te komen zijn wij o.a. de enquêteresultaten en extra opmerkingen gaan uitpluizen maar hebben wij ook een tiental gasten opgebeld om hen een aantal vragen te stellen.
Project gezin
Alle uitkomsten van de NPS-analyses en interviews hebben wij gebundeld in de belangrijkste inzichten. Vorige week hebben wij in een groepje deze inzichten besproken om te kijken welke acties we hier aan kunnen hangen.
Op dit moment zijn wij druk in de weer met een aantal actiepunten voor de korte termijn. De bedoeling is dat we in de herfstvakantie al een aantal ‘quick wins’ hebben kunnen uitvoeren waardoor onze score onder gezinnen omhoog gaat.
Na de herfstvakantie gaan we wederom evalueren en prioriteiten stellen in aanloop naar 2018.
Wij houden u op de hoogte!